「ホームページを作ってみたけど反響がない」「欲しい客層からのお問合せがない」――建設会社から工務店・リフォーム店など、建設関連会社さんで多くみられるその原因として、大きく2つ考えられます。1つは「集客」の問題、もう1つは集客した顧客を お問合せに至らせる、ホームページの「作り」の問題です。
「集客」はSNSや各種広告等で比較的簡単に対処できますが、「作り」のほうはページの見直しや追加など、 改善が大掛かりになる可能性も…。しかし、せっかく苦労して集客できた顧客を 穴の開いたバケツのように取り逃がしている状態ですので、 できれば集客施策よりも先に手を打ちたいところではあります。
でも一体、どこを改善したら良いのでしょうか？ この記事では、実際の顧客の行動履歴をもとに お問合せまでに必要なページを考察してみました。ぜひ、ホームページ改善のご参考にされてください。
顧客の行動をGoogleアナリティクスで追う
顧客行動は、Googleアナリティクスの「行動＞行動フロー」で追うことができます。さらに、上部の①｢すべてのユーザー」を押して②｢コンバージョンが達成されたセッション」を選んで③｢適用」を押すと、お問合せに至ったお客様だけに絞って、行動を抽出することができます。
この方法で、過去のお問合せの流れを調べると、自社の必勝パターンを知ることができます。（※こちらの記事もご参考ください「ホームページ改善のための Googleアナリティクスの使い方」）しかしある程度の数がないと、パターンが見えてこないという問題もあります。そこで、他社の顧客はどんな動きなのか？ 具体例を参考に見てみましょう。
CASE 1：元請けや協力会社の行動パターン
元請けや協力業者が施工会社を探すときは、工事種別や地域名で検索します。すると御社のホームページで最初にたどり着くページは、主に「会社概要」や「事業内容」になります。
「会社概要」や「事業内容」で問題なければ、その次に見るのは、請け負える工事の種類や範囲、許認可や資格関連、施工技術レベル、これまでの実績（どのJV傘下でどのぐらいの規模を請け負ったことがあるか？）などがわかるページです。
元請け･協力会社が求めている情報とは？
元請けや協力業者の行動パターンをもとに、必要となる情報、特に記載漏れしやすい項目をまとめると、以下のようになります。 もし自社のホームページでこれらの記載がなければ、書き足しておくことをおすすめします。
中でも力を入れていただきたいのが、施工実績ページです。「あの物件を手掛けたなら大丈夫だろう」「あのJVの下でやってたなら任せられそう」といったように、信頼の獲得に大きく関わるためです。
上記の情報が記載されている業者と、記載がないので電話で確認しなければならない業者…。多忙な元請けがどちらに連絡を取るか？ は、明白です。
CASE 2：一般消費者の行動パターン（1）
水漏れ修理などの緊急を要する顧客を除き、一般の方が最初にたどり着くページは、お役立ち系のHow to記事やブログ、施工事例など多岐に渡ります。そして入り口を問わず、最終的に一番たくさん見ているページが施工事例ページになります。
これは、共感や期待、夢を実現させてくれる業者かどうか？ が重要指標となっているためです。 また安心・信頼といった感情を満たしてくれるページも重要で、お客様の声やスタッフ紹介、会社の理念などを記したページを設けるのが有効です。
一般の方が必要とする情報とは？
一般の方がお問合せをするまでに必要とする情報は、対法人企業と比較すると多めになります。その理由は、心のどこかに「疑い」が強くあり、それを払拭する工程が必要なためです。さらに「感情」で動く部分も多分にあるため、それらを配慮した情報提供を心掛けなければなりません。 これらをまとめると、ホームページに載せるべき必要な情報は以下のようになります。
一般の方の情報収集は、Webで完結させる傾向があります。そのため必要な情報は極力すべて、ホームページ上に載せる方向で考えましょう。
CASE 3：一般消費者の行動パターン（2）
前ページで「一般客は感情で動く部分もある」とお伝えしましたが、その例として、ブログなどに掲載した記事を読んで、すぐにお問合せに至るケースがあります。具体的には「記事で紹介された設備を導入したいと考えているのですが…」といったお問合せをいただく例です。
ただし会社への信頼性などは確認されますので、先に紹介した施工事例やお客様の声などの情報はしっかり載せておきましょう。またこれと同様の動きでお問合せを直で獲得する「LP(エルピー)」という手法もあります。詳細はBRANUまでお問合せください。
まとめ
with/afterコロナで接客営業を積極展開できない今、業者選びの主戦場はオンライン･Webに移行しています。
ホームページに集客し、見に来てくれた顧客に対して必要な情報提供をしてお問合せを獲得できた会社が、どんどん成約を取っていく時代――。ホームページが担う役割や比重は、以前にも増して高くなっていますので、ホームページの整備をおすすめします。
